Dit is lange tijd, en nog steeds, een breed gedeelde consensus. Maar het klopt niet. De overheid is bureaucratisch én veel bedrijven zijn dat ook, of nog erger.
De oorzaak? Doorgeslagen bureaucratie. Regels die tegenstrijdig zijn. Onlogische keuzes. Medewerkers die protocollen moeten volgen die aantoonbaar en evident onlogisch zijn, en - nog belangrijker - niet het belang van de klant en ook niet het belang van de (overheids)organisatie dienen.
Zweefparasol
Klein voorbeeld. Ik kocht een zweefparasol via bol.com. Via zo'n onderaannemer die ik uit fatsoen hier niet bij naam zal noemen. Binnen zes weken was ie stuk (binnen de garantie). Zuchtje wind en een borgpen die het geheel bij elkaar moet houden breekt af. Gemaakt van hol aluminium. Ik geïrriteerd, want wáárom maak je een onderdeel dat alle krachten van de wind moet opvangen van dun, licht materiaal? Verspilling van grondstoffen, energie en moeite. Of minder diplomatiek: waardeloze rotzooi uit China. Over #duurzaamheid zal ik verder maar zwijgen.
Ik neem contact op met de verkoper. In de algemene voorwaarden vind ik hun telefoonnummer. Niet op de contactpagina van hun website, waar je het zou verwachten.
Ik krijg een mevrouw aan de lijn. "Wat vervelend voor u meneer. U kunt de parasol aan ons terugsturen, dan ontvangt u van ons een nieuwe." "Maar ik wíl helemaal geen nieuwe parasol, want ik heb geen vertrouwen in de bouwkwaliteit van het ding. Ik wil veel liever m'n geld terug, of desnoods een deel van het aankoopbedrag."
"Dat kan nie.... <onderbreekt haar zin> Ik zal even voor u kijken." 5 seconden later: "Nee meneer, dat kan niet, de retourtermijn is al voorbij."
"Ik snap dat de retourtermijn voorbij is" reageer ik. "Maar kunnen we niet een deal maken? Dat ik een deel van het aankoopbedrag terug krijg, zodat ik een nieuwe parasol kan kopen?" "Nee meneer, dat kan ik niet doen."
"Waarom niet dan? Dit is voor jullie toch óók duurder? Je hebt 1) kosten gemaakt voor een parasol die nu kapot is, dan moet je 2) kosten maken om de kapotte parasol op laten halen (en dat is duur, want groot pakket) en 3) je moet opnieuw een parasol leveren."
"Ja, maar ik kan dit zo niet in het retoursysteem invullen meneer. Ik kan alleen aanklikken dat u een andere parasol wilt."
Verbijstering mijnerzijds.
"Waardeloos dit. Stuur dan maar een nieuwe op."
Ik rond het gesprek beleefd af, al kost me dat wel wat moeite.
Systeem is de grote winnaar
Het resultaat, te beginnen met de verliezers:
- De klant, want deze krijgt niet een oplossing die hij wil.
- Het bedrijf, want die is veel meer geld kwijt.
- Het milieu, want deze uit China geïmporteerde rommel verdwijnt straks gewoon in de kliko.
Er is maar één winnaar: de onlogische, onverbiddelijke bureaucratie.
Ik weet dat dit niet nieuw is, er zijn al boeken over volgeschreven. Maar waarom bestaat het probleem dan nog steeds in deze mate?
Kloof tussen overheid en inwoner, bedrijf en klant steeds groter
Mijn verklaring: door steeds verdergaande globalisering en digitalisering zijn overheid en bedrijven steeds verder van hun klant, cliënt of inwoner af komen te staan.
We zien elkaar niet meer. We spreken elkaar niet meer. We communiceren via chatbots, contactformulieren en ‘tickets’.
We hebben alles geautomatiseerd en voor voorkomende situaties regels en protocollen bedacht. Letterlijk de mens eruit gehaald. Problemen en onvolkomenheden hebben we óók gestandaardiseerd.
Het systeem i.p.v. de doelen, de klant of de inwoner is leidend geworden.
Gek hè, dat we dan onmenselijke gedrochten van systemen krijgen?
Gek hè, dat de kloof tussen overheid (en dus ook bedrijven!) en inwoners steeds groter wordt?
Gek hè, dat beleidskeuzes niet worden begrepen, het vertrouwen in politiek en overheid afneemt en de weerstand toeneemt?
En dan moet de AI-revolutie nog beginnen. De proef van het Amerikaanse leger waarin een AI-robot zijn opdrachtgever opblies omdat deze volgens de robot niet logisch handelde om het gegeven doel te bereiken, geeft ons alvast een inkijkje wat ons te wachten staat.
'Lekker somber allemaal, maar hoe dan wel?', hoor ik je denken.
Terug naar de basis: Out-of-the Web
Natuurlijk heb ik ook niet alle wijsheid in pacht. Maar het kán wel echt anders. Maar dan moeten we tegen heilige huisjes aan durven schoppen. Dan moeten we het anders dúrven doen. We moeten eerst afscheid nemen van de – misleidende – gedachte dat we al die systemen, protocollen en regels nodig hebben. Laat staan dat ze allemaal effectief zijn.
Want dat zijn ze lang niet altijd.
Hoe dan wel?
Door met medewerkers terug te gaan naar de échte doelen.
Door te doorleven waar we het ook weer doen.
Door onze klant, inwoner, cliënt en patiënt weer als mens (!) te zien en niet als casus, object, ticket, ‘asset’ of ‘liability’.
Door met de mens waar we ons bestaansrecht aan ontlenen (omdat hij/zij belasting betaalt, onze producten of diensten koopt of op ons heeft gestemd) weer te zien, te spreken en (proberen te) begrijpen waar zijn of haar behoefte ligt.
‘Maar dat kan toch allemaal niet meer in deze tijd, met zoveel personeelstekorten, vergrijzing en álle grote complexe opgaven waar we voor staan?’, denk je misschien.
Jawel, als we er voor open staan om ons zelf in de spiegel te kijken en over onze eigen schaduw heen te stappen.
Bovendien: dit systeem wat we nu hebben, werkt in ieder geval níet.
Samen met Mark Hendrikx zie ik het als mijn missie om (overheids)organisaties te helpen die kloof tussen inwoner en overheid, tussen leef- en systeemwereld, te verkleinen. Dat doen we met onze Out-of-the Web benadering, waarin we met onze opdrachtgevers altijd terug gaan naar de essentie of bedoeling en waarin systemen dienend en niet leidend zijn.
Er is nog veel werk te doen.
